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上线家电清洗回收 京东借售后服务增加黏性
时间2021-05-29 05:44

  北京商报讯(记者吴文治 陈克远)相较于低价,电商平台越来越重视通过完善售后服务吸引消费者。京东日前宣布,在年初推出“家电小秘书”的基础上,推出回收、清洗维修等售后服务新举措,并明确安装付费规范。值得注意的是,另一大家电零售巨头国美此前也表示,以家电售后服务为主要业务的国美管家,将在此前的服务基础上,开启在家政、家居维修、洗护、鲜花等领域的新服务。

  旧家电无人回收、家电清洗难预约、家电维修乱收费一直是消费者经常在家电售后遇到的难题。据了解,京东家电的售后服务将被打包放到“家电小秘书”服务平台上,消费者可以通过该平台,实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。

  以家电回收服务服务为例,京东目前已在全国300个城市实现家电上门回收服务;在服务覆盖城市,用户预约成功后48小时内会有服务人员上门回收,核心城市可达到24小时内上门回收;相较于传统的废品回收人员,京东家电承诺不拒单,且旧空调拆机等不收取附加费用。京东表示,通过推出创新服务,将持续推动行业的服务标准升级,打破行业潜规则。

  据了解,“家电小秘书”服务平台是京东于今年2月上线的售后服务平台。京东曾表示,将把该服务平台打造成涵盖家电售前售后全程服务的超级入口,并由京东家电专属客服团队进行支持。

  瞄准售后服务市场,想要通过服务升级吸引消费者的家电零售企业不止京东一家。日前,国美在美谈系列发布会上表示,公司打造的互联网+服务平台宣布国美管家,将在家电维修、回收、清洗及手机维修、回收等传统业务项目基础上,延伸到家政、家修、洗护、鲜花、配件等领域,并承诺26分钟响应、工程师实名制、意外险投保等。

  根据赛迪研究院和中国电子报联合发布的《家电网购分析报告》显示,2017上半年国内纯家电产品的线%,家电网购渗透率首次超过20%。另据市场调研机构中怡康数据显示,当前家电维修一年的市场规模约在2000万元到2500万元之间,有48%的消费者认为需要更多的关注售后服务。

  业内分析认为,在家电产品整体出货量保持平稳的前提下,家电线上市场份额猛增的背后,其实是线上购买体验越发完善的体现。家电后服务市场存在着广阔的空间,零售企业想要吸引消费者,除了丰富的高品质商品之外,跟需要不断加码售后服务体验。

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